В качестве извинений

Если человек набрался смелости и попросил прощения – это ещё не значит, что оно будут воспринято убедительно. Психолог Гай Винч предлагает несколько правил, которые помогут из банальных слов сделать инструмент эффективного восстановления доверия.

Та личность считается зрелой, которая готова принимать собственные ошибки и нести за них ответственность перед другими. Но современный мир таков, что из извинений уже сделали некоторый шаблон, принятый в обществе. Никто этим словам не придаёт значение, от чего они теряют искренность и превращаются в формальность. С детства маленького ребёнка учат элементарным конструктивным предложениям, таким как: «Прости, я не специально!».

Иногда случается так, что этот навык так и остаётся на своём дочернем развитии, никак не совершенствуясь и не преобразуясь. Поэтому из уст взрослого человека приходится слышать детский несерьёзный лепет.

Почему так трудно извиняться?

За извинениями всегда стоит собственное признание своего несовершенства, неправоты. Это порой трудно, так как в нас просыпается нарциссическая сторона нашей личности, которой сложно признавать свою «не грандиозность». Для такого поступка нужно много мужества, зрелости и внутренней устойчивости.

От детей извинения часто требуют путём лишений («Не получишь конфет, если не попросишь прощения!») или заставляя подумать о своем поведении. То есть, этот процесс запускается из вне и, сопровождается обидами, злостью, непониманием («О чём я должен подумать? Что я сделал плохого?»). Отсюда и появляется установка, что признавать свою ошибку – это очень унизительно, ведь у требующего извинений очень много власти в этот момент.

Поэтому, чтобы избежать этот ущемляющий момент уже взрослые к своим репликам добавляют: «Прости меня, но я считаю…», «Если я тебя обидел, то извини!». Во всей этих «если» и «но» есть некоторая доля неискренности, которая на чувственном уровне всегда ощущается. За этими формулировками стоит персональная неуверенности личности в том, что он на самом деле причинил боль другому. Сейчас это воспринимается скептически, но попробуйте себя поставить на место того, перед кем извиняются именно таким способом. Присутствие формального извинения есть, но почему-то прощать не хочется.

Так же есть разница и между такими высказываниями, как «я извиняюсь», «прошу прощения» и «извини меня, пожалуйста».

Первый вариант обращён на себя и здесь сквозит большей формальностью. Таким вариантом мы пользуемся, когда случайно задеваем прохожего. Странно, если так же мы будем заявлять о своей неправоте, когда мы обидим лучшего друга.

Вторая формулировка уже сложнее, так как обращение происходит к субъекту, чьи чувства задеты, а это ставит в уязвимую позицию.

Зачем нужно извиняться?

Но если так трудно говорить о своих ошибках, то откуда всё-таки появляется потребность извиниться? Спросите это у себя сами или обратитесь с вопросом к близким. Скорее всего ответ будет следующим: «Потому что я ошибался!», или «Это единственное зрелое решение!». Несмотря на некоторую логичность доводов в них и проблема. В них не отражается цели, которую необходимо достичь извинениями. Идея не в прощении, а в некоторой «принудиловке»: «Так принято в обществе!», «Так правильно!».

Задача здесь в другом.

Как написать письмо-извинение?

Ранив другого, мы нарушили его равновесие, расстроили, подвели. Поэтому принося свои сожаления о содеянном, мы стремимся вернуть баланс, возместить ущерб с помощью искреннего «прости».

Залог такого их качества в том, чтобы они были сфокусированы не на себе, а на другом индивиде, его переживаниях и потребностях.

Когда нет понимания кто центральная фигура извинений, то тогда приходится слышать фальши. Такое часто наблюдается у политиков, спортсменов, знаменитостей, которые делают какие-то подобные заявления публично. Многим из них Станиславский сказал бы: «Не верю!».

Как только отступит эгоистическая позиция и на её место придёт альтруистическая, тогда положение дел изменится. Так как правильно извиняться?

Залог эффективных извинений

Этот феном заключает в себе инструмент, в котором демонстрируется признание факта нарушения чьих-то ожиданий. Это позволяет брать на себя ответственность за совершённые действия. Её мы выдаём в виде извинения и попытки восстановления прежнего доверия в контакте. Чтобы этот процесс был плодотворным, он должен включать в себя следующие моменты:

  1. Четкая формулировка высказывания.
  2. Отражение своего сожаления за произошедшее.
  3. Признание нарушения чужих границ.
  4. Сочувствие другому.
  5. Просьба о прощении.

Самым трудным и важным из этого является признание перед собеседником своего сочувствия. Ведь, осознав ту боль, которую мы заставили пройти индивида, мы замечаем долю своей вины. Как сделать это честно и правдоподобно?

Конкретный пример

Давайте представим, что у вас был напряжённый и трудоёмкий день. А вечером вы должны ещё пойти на день рождения своего друга. Но настроение настолько ужасное, что даже страшно сейчас находится рядом с людьми. Утром вы просыпаетесь и понимаете, что от бессилия даже не предупредили товарища, что не явитесь на праздник. Теперь вы видите, как такое поведение выглядит со стороны, и решаетесь извиниться.

Решение:

Что сделать, чтобы оно было искренним и полностью отразило ваше сожаление? Попробуйте по пунктам расписать то, как вы это совершите. А теперь попробуйте сравнить с нашей схемой действий.

  1. Извини меня, пожалуйста.
  2. Мне жаль, что я не оказался на твоём дне рождении.
  3. У меня был безумный день, сил ни на что не осталось, и я поехал домой спать. Но это никак меня не оправдывает, ведь я не явился и даже не предупредил тебя.
  4. Я могу только предположить, как ты расстроился, как тебе было больно и досадно. Этот праздник был важен для тебя, ты так сильно старался его устроить, столько сил вложил в подготовку. Ты, наверно, беспокоился, ждал меня. Я очень надеюсь, что не сильно испортил твоё настроение и вечер прошёл хорошо. Но я чувствую вину за такое своё поведение.
  5. Я пойму, если это произойдёт не сразу и потребуется время, но я всё же надеюсь, что ты сможешь простить меня.

 

Такое откровенное признание делать нелегко, ведь вы сильно открываетесь другому, но это лучший шаг к нормализации отношений.

Но помните, развитие этого навыка требует практики, а главное желание учиться и совершенствоваться.

Ещё полезным будет помнить, что вы не должны этого делать, как тогда в детстве, когда оказывалось давление со стороны взрослых. Истинное желание в таком действии будет вам только на руку, так как появляется осознание ценности отношений, которые не хочется потерять. Правильные слова приходят сами собой.

 

Как извиниться правильно.

(работа с клиентами)

Классификация извинений.

Yehuda поделился с нами этим списком:

Существует много неправильных способов извиняться, и только несколько правильных.

По шкале от 1 до 10, где 10 – лучший результат:

  • “Вы всегда можете обратиться в другое место” (1): Спасибо, я так и сделаю, а также все мои друзья.

    «Прошу прощения»: как извиняться правильно

  • “Это не наша вина” (2): Это не извинение, вы не пытаетесь ничего исправить и не проявляете никакого сочувствия к пострадавшему.
  • “Мы сожалеем, что это вас расстроило” (3): Это тоже не извинение, это можно перевести примерно так: “Нас очень злит, что вы так расстроились.

    Если бы вы не расстраивались, то и мы были бы рады”. Здесь также не идет речи о том, чтобы взять ответственность за проблему, и все перекладывается на пострадавшую сторону. Осторожно с извинениями, которые начинаются на “Я сожалею, что…”

  • “Мы сожалеем, если мы что-то сделали не так” (6): Это уже лучше, но все равно никто не берет на себя ответственность.

    Вы не признаете, что сделали что-то не так; вы все еще надеетесь, что этого вы не сделали. Вы извиняетесь только ради приличия.

  • “Мы сожалеем, что так произошло” или “Мы сожалеем, что мы это допустили” (9): Это полноценное извинение, именно это и хотят услышать клиенты. Честно говоря, не важно, что виновата почта, а не вы; покупателю безразлично.

    Большинство людей, которые такое слышат, не могут не ответить с определенной долей любезности, например: “Ну ладно, такое случается. А что вы будете делать, чтобы это исправить?” Это требуемый уровень, которого вам в отделе обслуживания клиентов нужно достичь. Но надо сказать, что остается пройти еще один уровень. Полноценное извинение должно быть таким:

  • “Мы очень сожалеем, что мы создали для вас проблему; нас это очень беспокоит. Мы хотим, чтобы вы знали, что мы принимаем это всерьез. Это огромная оплошность с нашей стороны. Я немедленно сообщу об этом своему супервайзеру, и мы пересмотрим текущие процедуры, чтобы впредь предотвратить возникновение таких проблем. Тем не менее, это не послужит для вас утешением за недостаточно качественные услуги с нашей стороны! Что мы можем сделать, чтобы не потерять ваше доверие? Мы вышлем вам небольшой подарок в знак благодарности за то, что вы остаетесь нашим клиентом” (10)

    По правде говоря, это небольшое выступление продолжается до тех пор, пока клиент вас не прервет. Затем следует еще несколько извинений, и разговор подходит к концу.

Автор: Сет Годин, оригинал статьи
Источник: http://howtosell.ru

Еще несколько статей из раздела "Бизнес домашний"

На странице "Книги — бесплатно" Вы можете СВОБОДНО скачать некоторые материалы раздела "Бонус" немедленно.

  • Молю тебя, не дуйся на меня.
    Я не права, прошу простить,
    Обиду в сердце отпустить,
    Ведь не ругаются, любя.

    Я не хочу тебя терять,
    Ты лучший и другого мне не нужно.
    Уже мечтаю я тебя обнять,
    Ты только намекни, что можно.

    Автор неизвестен


  • Извини, прошу тебя, любимый.
    Я была, конечно, не права.
    И не так, возможно, поступила.
    И прости, родной, мои слова.

    Так бывает — сгоряча, нелепо
    Рубим мы, случается, сплеча,
    А, бывает, поступаем слепо,
    Коль обида в сердце горяча.

    Извини, неловко получилось.
    Шлю тебе воздушный поцелуй.
    Чтоб плохое навсегда забылось,
    Ты огонь обид скорей задуй.

    Автор неизвестен


  • Прости за то, что обижал,
    Своей неправоты не знал,
    Не верил и не уважал…
    Зато теперь умнее стал.

    Ты солнце, звезды и Луна,
    Знай, мне нужна лишь ты одна,
    С тобой хочу всю жизнь прожить,
    Семью создать, детей растить!

    Автор неизвестен



  • Прости за обиды меня, дорогой,
    Знай, помогу в непогоде любой,
    Верить буду, ценить и нежно любить,
    С тобою хочу всю жизнь я прожить!

    Давай друг друга во всем понимать,
    Поддерживать и всегда уважать,
    Построим вместе дом и семью,
    Теперь сохраню я любовь твою!

    Автор неизвестен


  • Мой любимый, извини и не сердись,
    Поскорей обиды все забудь.
    На меня ты посмотри и улыбнись.
    И всегда со мною рядом будь.

    Незачем сурово хмурить бровь,
    Извинения, пожалуйста, прими.
    Ведь важнее всех обид любовь.
    Извини меня, любимый, извини.

    Автор неизвестен


  • Как грустно жить и знать о том,
    Что причинила тебе боль,
    Мой нежный, самый дорогой,
    Прости меня за эту боль.

    Бывает в жизни все: дожди,
    Туманы, слякоть и невзгоды,
    Но главное — простить и переждать,
    И солнце выглянет опять.

    Согреет нас своим теплом,
    Подарит много счастья,
    Прости меня, любимый мой,
    За раны и ненастья.

    Автор неизвестен


  • Прости за все меня, родной,
    Что так тебя обидела,
    Прости за все, мой дорогой,
    Пожалуйста, прости меня.

    Я не хотела, чтобы так
    Все плохо получилось.
    Я так не буду никогда,
    Прости меня, мой милый.

    Автор неизвестен


  • Мой самый лучший, не сердись,
    Прощенья попросить хочу я.
    Не хмурься, слышишь? Улыбнись.
    Согласна, я бываю дурой.

    Проси, что хочешь. Я отдам
    Вдвойне, втройне, на сколько можно.
    Мы погуляем по местам
    Природным, чистым, бездорожным.

    «Приношу свои извинения…»: 15 советов как это сделать правильно

    Автор неизвестен


  • Я прошу о милости, и ещё прощении,
    Реабилитации в сердце у тебя.
    Прихожу я искренне с чистым извинением.
    Ты прости, любимый мой, и пойми меня.

    Нет мне оправдания. Знаю, без со мнения.
    Но ты сам в очах своих оправдай меня.
    И найди себе и мне ныне утешение.
    Пусть же только доброе будет навсегда!

    Автор неизвестен


  • Мой милый друг, прошу я о прощеньи
    За те слова, что сердце обожгли,
    За ту печаль, тревоги и сомненья,
    Что стену между нами возвели.

    Часы ведут свой счет неумолимый,
    И то, что было, нам уж не вернуть.
    Но, боже мой, как хочется, любимый,
    В твоих объятьях сладостных уснуть!

    Автор неизвестен


  • Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *